Experiência do cliente: saiba como aumentar as vendas do seu hotel

Como sua empresa se relaciona com o consumidor? Assim como tudo em nossa volta, essa relação empresa – consumidor também está em constante evolução.

Ter o melhor produto ou o preço mais atrativo não é mais suficiente para se destacar da concorrência e garantir as vendas.

Estamos vivendo a era da experiência das coisas, ou seja, para atrair e fidelizar o cliente é preciso proporcionar a ele a melhor percepção da sua marca e produto. O sucesso de um negócio está voltado para como ele se relaciona com o público. Atualmente, as pessoas querem ter relações cada vez mais pessoais, inclusive com o que estão comprando. Não basta apenas gostar do produto, é preciso manter uma relação com a marca e se identificar com os valores dela. O consumidor leva mais em consideração um bom atendimento e o ambiente agradável da loja, por exemplo, do que o preço, e essa relação estabelece a decisão de compra. Mas como chegamos a esse novo jeito de fazer negócio? A internet está revolucionando diversos setores, e com os negócios não é diferente. Através da web são inúmeras as formas de se fazer uma compra e, por ter tantas opções na palma da mão, o cliente está cada vez mais exigente e valorizando quem oferece a melhor experiência. Conheça algumas marcas que investem e são destaque na experiência do cliente (consumer experience) Uber Criada em 2009, a empresa possui um aplicativo de celular para chamar um carro em apenas alguns toques, substituindo o tradicional táxi. A Uber está sempre aprimorando o serviço para proporcionar a melhor experiência ao cliente, com conforto, lanches e bebidas a bordo, promoções de desconto, preço baixo e rapidez. Além disso, após cada viagem é possível avaliar e ser avaliado. Cada motorista e cliente possui uma nota e você ainda pode comentar como foi sua experiência. Motoristas com avaliações baixas são removidos da empresa. Netflix O mais famoso serviço de streaming é, com certeza, referência quando se fala de Custumer Experience. A Netflix oferece um mês de assinatura grátis, assim, você vai experimentar o serviço e ficar com gostinho de quero mais, então acaba se fidelizando. Além disso, a empresa aposta em recados personalizados para cada cliente, produz séries originais, trabalha com divulgação criativa para cada público específico e interage diretamente com os “fãs” nas redes sociais. Mas o que queremos dizer com esses exemplos é: o mundo mudou, a forma de consumir e se comunicar também, então é preciso que as empresas utilizem essa mudança a seu favor. Como adequar a consumer experience para o seu hotel? Atualmente, somente os valores das diárias não são suficientes para garantir uma reserva. Investir na experiência do cliente é a aposta para fidelização do usuário, além de ser um ótimo marketing boca a boca, assim, quem teve um ótimo período de férias ou fez uma viagem a trabalho e foi bem atendido, vai recomendar o hotel para os amigos. Quais as ações que podem ser feitas para “fisgar” o cliente? Conheça o perfil do seu hóspede e o surpreenda; Tenha em mente que experiência você deseja proporcionar a ele; Reúna uma equipe bem treinada, equipamentos e software que não deixem o cliente na mão; Deixe cartas e drinks de boas-vindas; Faça quartos personalizados com “mimos” diferenciados para cada tipo de cliente; Imagine que você vai receber em seu hotel um homem de meia idade que viajou a trabalho, qual a sensação que você gostaria de passar a ele? Transmita isso ao quarto que ele está hospedado; Mantenha o quarto sempre o mais limpo possível; Proporcione momentos únicos, por exemplo, após um dia longo de trabalho, que tal uma experiência relaxante, como um banho de espuma e hidromassagem prontos para quando ele chegar ao quarto; Em seu cardápio ofereça pratos típicos da região; Ofereça atividades diferenciadas para os momentos livres, como passeios pela cidade para conhecer pontos turísticos, com um guia exclusivo do hotel; Deixe no quarto um folheto com atividades que o hóspede possa fazer na cidade durante o tempo livre, além de dicas de restaurantes; Faça uma parceria de’ transporte para uso exclusivo do hotel, assim o hóspede não precisa se preocupar com isso e curta esse tempo com outras atividades; Aposte nas redes sociais, divulgue seu hotel de forma criativa, mostre seu diferencial e interaja com o público. Assim, é possível construir um relacionamento além do momento da compra; Faça uma pesquisa de satisfação para saber em qual estratégia você está acertando e o que precisa melhorar. Essas atitudes podem ser feitas sem exigir um investimento muito alto do estabelecimento e com garantia de retorno. Ainda não oferece consumer experience em seu hotel? Que tal fazer um teste?