SAIBA TUDO SOBRE GOVERNANÇA EM HOTÉIS

Um dos setores fundamentais para o funcionamento de um hotel, pousada, resort ou qualquer outro meio de hospedagem é o de Governança, que tem como uma das principais responsabilidades acolher, servir bem e proporcionar uma estadia confortável e inesquecível aos hóspedes.

Para Geraldo Castelli, autor de livro Governança em Hotelaria, “Hospedar significa receber, acolher, abrigar e alojar. É o que a hotelaria moderna faz, ou melhor, comercializa. Nesse caso não se trata de uma obra de caridade, mas de um negócio.”

Desse modo, a área de Governança é a responsável por assegurar a organização, a limpeza e a higienização, principalmente dos quartos, já que são os principais produtos vendidos pelo meio de hospedagem. Porém, a atuação da equipe de governança vai além das tarefas de limpeza, possui diversas responsabilidades essenciais para o funcionamento eficiente do estabelecimento.

Setor de Governança de hotéis e pousadas: principais responsabilidades

1 Limpeza e organização/arrumação: o foco principal do setor de governança é garantir a limpeza e ordem dos quartos e das áreas comuns do hotel. Isso inclui a higienização, a troca regular de roupas de cama e banho, a disposição adequada de móveis, dentre outros aspectos que proporcionem um ambiente agradável e limpo para os hóspedes.

O que abrange a higienização, a limpeza e a organização no setor de Governança?

Apesar de serem quase sinônimos, higienização e limpeza são atividades diferentes e devem ser realizadas seguindo uma ordem para que não haja a proliferação de sujidade biológica.

Higienização: a primeira etapa visa garantir um ambiente seguro. Para isso, são utilizados produtos químicos específicos para eliminar bactérias, germes, fungos e outros micro-organismos.

Limpeza: ao finalizar a higienização é hora de remover a poeira, as manchas das superfícies e fazer a limpeza de vidros e espelhos, tornando o ambiente visualmente limpo.

Arrumação/Organização: envolvem a estética e a funcionalidade da unidade habitacional (UH). Para isso, deve ser realizada a arrumação das camas, a organização de objetos, móveis e decoração no ambiente, assim como a reposição de itens do frigobar e a substituição de itens danificados, se houver.

2 Treinamento e desenvolvimento: esse setor envolve apenas técnicas de limpeza, mas também o desenvolvimento de habilidades interpessoais e de comunicação, visando proporcionar um serviço gentil e atencioso aos hóspedes.

3 Integração com outras áreas: a governança trabalha de forma colaborativa com outros setores, especialmente com a recepção e manutenção. Essas parcerias são importantes para garantir que os quartos estejam prontos para acomodar os hóspedes e atender qualquer necessidade de maneira eficiente.

4 Manutenção preventiva: a governança também testa equipamentos e faz a checagem preventiva nos quartos, garantindo que tudo esteja em perfeito estado de funcionamento.

5 Gestão de estoques e sustentabilidade: a gestão de estoques de produtos de limpeza, amenities e outros itens é responsabilidade da governança. Além disso, a promoção de práticas sustentáveis, como a economia de água e de produtos também são algumas das abordagens do setor.

Os resultados da eficiência do setor de Governança em hotéis e pousadas

As boas práticas do setor de Governança, quando bem orquestradas, refletem nos resultados do hotel ou pousada, na experiência dos hóspedes e na imagem da propriedade perante o mercado.

Eficiência operacional: como a Governança também prima pela conservação, troca e manutenção de equipamentos, móveis e outros objetos, faz a gestão da equipe do departamento e o planejamento das compras, resulta na otimização de recursos e do tempo do time.

Experiência do hóspede: esse setor desempenha um papel significativo na experiência do hóspede. Quartos impecavelmente limpos e organizados contribuem diretamente para a satisfação dos clientes.

Imagem positiva do hotel: considerando que muitos hóspedes registram a experiência que tiveram em sites e plataformas de turismo e viagens e deixam comentários em redes sociais, ter uma avaliação positiva em relação a limpeza e organização é primordial para cativar outras pessoas.

Saúde e segurança: processos bem realizados garantem ambientes higienizados e seguros. Especialmente após a pandemia, os hóspedes ficaram mais atentos em relação aos protocolos de limpeza de hotéis.

Como vimos, o setor de Governança abrange muitas responsabilidades, que são coordenadas, na maioria dos casos pelas Governantas (os cargos são ocupados predominantemente por mulheres).

O que faz uma Governanta em um hotel ou pousada?

De acordo com Maria José Dantas, as funções de uma governanta envolvem:

• Fazer a gestão das atividades relacionadas à organização dos apartamentos,
• Coordenar as equipes de camareiras, zeladores e atendentes;
• Planejar as atividades de limpeza das áreas de circulação e sociais;
• Ser responsável pela lavanderia e pelas atividades do setor de costura;
• Solicitar serviços de manutenção, reparos e consertos em geral.
• Providenciar a compra de insumos (produtos de limpeza, materiais para os apartamentos etc.);
• Planejar a escala de folga dos funcionários e treinar as equipes;
• Inspecionar o trabalho da equipe;
• Controlar o estoque e os orçamentos;
• Elaborar e preencher relatórios.

Essas funções demonstram que a equipe de Governança é bastante diversa, contempla camareiras, zeladores, costureiros dentre outros profissionais. Vamos conhecer quem faz parte desse time capitaneado pelas governantas?

Assistente de Governança

• Auxilia a governanta em todas as atividades;
• Substitui a coordenadora quando necessário;
• Dá apoio aos andares.

Camareira

• Realiza a higienização, limpeza e a arrumação dos quartos e das outras áreas do hotel;
• Faz a troca de roupas de cama e banho;
• Repõem itens de higiene assim como os de frigobar;
• Informa sobre a necessidade de manutenção nos quartos;
• Também é responsável pela segurança, principalmente nos andares onde podem circular pessoas sem identificação.

Supervisor de andares

• Faz a revisão dos apartamentos;
• Inspeciona a limpeza e a conservação dos andares;
• Instrui, treina e corrige as atividades das camareiras;
• Libera os apartamentos para a recepção.

Supervisor de limpeza

• Supervisiona a equipe de limpeza e arrumação;
• Garante a implementação adequada dos procedimentos de limpeza.

Lavadeira

• Responsável pela lavagem e manutenção de roupas de cama, toalhas e outros itens, como os uniformes dos funcionários;
• Encarregado da lavagem das roupas dos hóspedes;
• Faz a lavagem de itens do restaurante e bar, assim como de eventos.

Passadeira

• Passa e dobra toda a roupa do hotel e dos hóspedes.
• Em hotéis, pousadas e hostels menores é comum que os serviços de lavanderia e passaderia sejam terceirizados com lavanderias.

Costureira

• Encarregada de efetuar pequenos consertos e reformas nos enxovais, uniformes dos funcionários ou roupas dos hóspedes.

Valete

• Recolhe as roupas de cama e dos hóspedes usadas e manda para a lavanderia;
• Entrega os enxovais e as toalhas banho nos andares;
• Devolve as roupas limpas do quarto do hóspede.
• Em hotéis e pousadas menores, normalmente esse serviço é realizado pelas camareiras.

Chefe de serviços gerais

• Organiza a limpeza das áreas sociais e operacionais;
• Prevê o tempo de execução de cada atividade;
• Delega tarefas e acompanha a execução;
• Inspeciona as salas, as dependências comuns e os locais de serviço;
• Controla e supervisiona os serviços de limpeza, arrumação e conservação das áreas sociais e operacionais;
• Coordena o trabalho de limpeza e conservação dos equipamentos e utensílios de limpeza;
• Treina o pessoal de limpeza e faxina nas técnicas de trabalho e no uso correto de produtos e equipamentos;
• Acompanha o trabalho de desinfecção e desinfestação de ambiente e utensílios;
• Auxilia na administração de programas de técnicas básicas e padrões de desempenho para cada tarefa.

Serviços gerais

• Responsável pela limpeza das áreas comuns do hotel, e em alguns casos pela área externa (jardins e calçadas);
• Limpa vidros, fachadas e piscinas;
• Opera equipamentos como lavadoras de alta pressão, sopradores de folhas, etc;
• Faz a retirada e a gestão de resíduos.

Esse quadro de funcionários pode variar bastante dependendo do porte e do modelo de atuação do hotel, pousada ou resort.

Uma dúvida muito comum entre os gestores, especialmente de propriedades médias ou pequenas, que não contam com um setor de Recursos Humanos/ Recrutamento, é como selecionar esses profissionais.

Contratação da equipe de Governança em hotéis e pousadas

Para estruturar e manter um bom time de Governança, é preciso realizar uma criteriosa seleção, além de investir constantemente em capacitações e incentivar o desenvolvimento profissional de toda a equipe.

De acordo com Enock Ferreira Junior, Psicólogo e Recrutador da Desbravador, o a seleção de profissionais para o departamento de governança de um hotel ou pousada exige uma gama de habilidades técnicas e comportamentais que são essenciais para um desempenho excelente.

Desde a governanta até a equipe de serviços gerais, cada cargo nesse setor exige competências específicas que garantam eficiência, profissionalismo e qualidade no serviço oferecido aos hóspedes. 

Para auxiliar gestores, recrutadores e outros membros do hotel ou pousada na seleção dos profissionais para o setor de Governança, Enock estruturou uma lista de soft skills que devem ser consideradas.

Governanta: como coordenador(a) do departamento, deve possuir habilidades em liderança, comunicação e organização. É fundamental saber delegar tarefas com eficácia, antecipar problemas e motivar a equipe.

Além disso, é necessário ter conhecimento em rotinas administrativas, incluindo o uso de sistemas de gestão hoteleira para controle de atividades, pessoal, estoque e outros. 

Supervisores de andares: ter perfil de liderança, pois atuará diretamente com a equipe de camareiras. Além disso, gerenciar o tempo, supervisionar a limpeza dos quartos, garantir qualidade e atender às necessidades específicas dos hóspedes são aspectos cruciais desse papel. 

Camareiras: é essencial possuir habilidades técnicas sobre a higienização, limpeza e arrumação, equipamentos de limpeza de acordo com os padrões específicos do hotel. A atenção aos detalhes é primordial, aliada à colaboração em equipe, capacidade de trabalhar sobre pressão e uma postura cortês e discreta, garantindo a plena satisfação dos hóspedes. 

Lavadeiras: devem ser proficientes na operação de máquinas de lavanderia e possuir conhecimento sobre produtos químicos para tratamento de tecidos. Além das habilidades organizacionais para garantir a eficiência na lavanderia do hotel, a atenção aos detalhes é fundamental para o tratamento correto das roupas, mantendo a qualidade do serviço. 

Enock complementa que, embora as habilidades técnicas sejam exigidas em todos os cargos do departamento de governança, as habilidades interpessoais são fundamentais para garantir eficiência, qualidade de serviço e satisfação do cliente. Competências como comunicação, liderança, trabalho em equipe, atenção aos detalhes e resolução de problemas são a chave para o sucesso dos profissionais nesse setor. 

Maria José Dantas considera que na hora de contratar não basta olhar a experiência, é importante analisar o comportamento e a postura dos profissionais. Para a especialista em Governança, algumas das competências humanas mais importantes são:

• Atitude;
• Proatividade;
• Facilidade em lidar com pessoas;
• Gostar de servir.
• Se os profissionais tiverem essas competências, as habilidades técnicas e operacionais serão aprendidas em pouco tempo.

Competências para o setor hoteleiro

Uma dessas habilidades técnicas, cada vez mais necessárias para qualquer profissional da hotelaria, é a disposição e o interesse em lidar com as tecnologias.

No caso de hotéis, pousadas e outros meios de hospedagem, um sistema de gestão é uma ferramenta fundamental, pois realiza operações como:

• Automatiza tarefas e organiza processos;  
• Realiza as operações gerenciais, de financeiro, contábil, compras, fiscal, estoque, ponto de venda e outras;
• Aumenta a eficiência operacional;   
• Agiliza o processo de check-in e checkout;
• Faz toda a gestão de reservas;
• Controla os mapas de ocupação;
• Demonstra as disponibilidades de quartos em tempo real;
• Reduz do tempo de espera na recepção;
• Proporciona a comunicação eficiente entre os times;
• Armazena todos os dados com muita segurança;
• Gera relatórios completos e fáceis de interpretar;
• Faz a integração com aplicativos e outras tecnologias para hóspedes e equipes.

Além de desenvolver esses sistemas de gestão hoteleira, a Desbravador também disponibiliza diversas tecnologias digitais para complementar a operação hoteleira, tornar os processos mais eficientes, simples e ágeis.                                  

Uma dessas inovações é o aplicativo iCamareira, uma ferramenta desenvolvida para atender todas as demandas do setor de Governança e de fácil integração ao sistema do hotel.

iCamareira – Gerenciador de atividades de governança

• Esse aplicativo pode ser instalado em celulares ou em tablets;
• As governantas podem atribuir atividades a cada um dos membros da equipe via app;
• As camareiras e outros profissionais recebem uma notificação e visualizam a tarefa que deve ser realizada;
• Ao iniciar e finalizar a atividade, registra o tempo no app;
• Via iCamareira também é possível registrar os consumos dos hóspedes;
• Assim como notificar o setor de Manutenção, caso seja necessário realizar algum reparo no ambiente;
• No mapa, é possível ter uma visão geral da situação dos quartos ou utilizar filtros por categorias: Livres, Ocupados, Limpeza, Arrumação, Manutenção, Retoque, Inspeção;
• Automaticamente, as informações são atualizadas para todos os usuários do aplicativo e ficam registradas no PMS do hotel;
• É possível acompanhar o desempenho do setor via relatórios disponibilizados pelo app.

Principais vantagens do iCamareira:

1. Centraliza os status de operações; 
2. Facilita e agiliza processos; 
3. Economiza tempo; 
4. Melhora a comunicação; 
5. Incentiva a produtividade; 
6. Mantém a organização da equipe; 
7. Dispõem de informações atualizadas e sincronizadas; 
8. Pode ser integrado ao sistema do hotel. 

Melhore a gestão do seu setor de governança, disponibilize à equipe uma ferramenta completa, intuitiva e prática.

Quer saber mais? Agende uma demonstração.

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