O QUE É GOVERNANÇA NA HOTELARIA?

O que é governança na hotelaria? 

Para deixar claro o que significa a governança na hotelaria, vamos voltar um pouco na história. 

O primeiro registro da atividade surgiu na França, no século XVII. A governanta era a responsável pelos funcionários das mansões, comandava e supervisionava os serviços de arrumação e limpeza das grandes casas.  

Na hotelaria, o Hotel Hilton Paris, implantou a área de governança em 1918. No Brasil, a chegada das grandes redes hoteleiras transformou o modo de operar, as primeiras profissionais foram trazidas de outros países, como Suíça, Croácia e Portugal. 

Com o passar dos anos, o setor evoluiu e outras atribuições foram sendo incorporadas. De maneira geral, este pode ser entendido como o departamento essencial para a operação hoteleira, pois é o encarregado pelo acolhimento e bem-estar do hóspede desde o momento que entra no lobby até a hora de repousar em seu apartamento.  

Desse modo, envolve atividades de limpeza, higienização e organização das Unidades Habitacionais (UHs) e outros ambientes do hotel. Além disso, é a área de apoio à recepção e a outros departamentos, como o de manutenção, com a finalidade de informar quais quartos já estão disponíveis, quais estão sendo arrumados e os que estão bloqueados, pois necessitam de reformas ou reparos. 

O que faz uma governanta em um hotel?

O setor de Governança fica sob a liderança da Governanta (cargo predominantemente ocupado por mulheres), esta é a profissional responsável pela gestão hoteleira no que se refere a processos, pessoas e custos. 

As atribuições podem variar muito, dependendo do porte e do estilo do hotel, hostels, pousada ou multipropriedade. Mas, geralmente, as responsabilidades da governanta são:  

• Conhecer todas as rotinas e normas da propriedade;
• Estar ligada à gestão do hotel; 
• Ter competências e habilidades para gerir processos custos de resultados; 
• Capitanear equipes de camareiras, profissionais da lavandeira, rouparia, higiene e limpeza geral; 
• Definir o tipo e o volume de trabalho, distribuindo-o entre a equipe; 
• Controlar chaves ou cartões; 
• Administrar itens achados e perdidos; 
• Acompanhar empréstimos de itens ao hóspede; 
• Supervisionar as atividades para que seja mantido o padrão hoteleiro; 
• Participar de contratações e demissões de profissionais da área; 
• Treinar novos funcionários e promover capacitações do grupo; 
• Avaliar o desempenho dos membros da equipe; 
• Preparar planos de trabalho e escalas de revezamento do pessoal;
• Emitir ordens de serviços para a manutenção; 
• Preencher de formulários, guias e outros.

Para deixar as acomodações em perfeito estado para receber os hóspedes da melhor maneira possível, a governança detém um dos maiores staff da propriedade. Dentre esses colaboradores estão as camareiras, que são profissionais de extremo valor para a hotelaria.  

As camareiras

Geraldo Castelli, autor do livro Administração Hoteleira, diz que: “um hotel pode passar dias sem sua gerência, mas não pode ficar nem um dia sem a camareira.” 

Muitas vezes, as funções da governanta são confundidas com as da camareira. De maneira geral, as atribuições comuns às duas profissões são: manter ambientes limpos, higienizados, organizados e abastecidos de maneira impecável, assim como zelar pela tranquilidade e boa aparência dos quartos, andares e áreas comuns. Tudo para integrar experiências memoráveis a todos que passam pelo hotel, hostel, pousada ou multipropriedade. 

Apesar disso, a rotina das camareiras possui diversas particularidades. Essas profissionais, coordenadas pela governanta são encarregadas por: 

• Higienizar e organizar as UHs, corredores, hall dos elevadores e escadarias e outras áreas que estão sob sua responsabilidade; 
• Atentar para segurança enquanto desenvolve as atividades, principalmente nos andares que há circulação de pessoas; 
• Conferir itens e estoques de produtos do quarto e repô-los quando necessário; 
• Recolher roupas para serem higienizadas e deixa-las na lavanderia; 
• Informar à governanta sobre objetos esquecidos, levados ou danificados e reparos necessários; 
• Ficar atenta a itens ilícitos encontrados no quarto e informar imediatamente à chefia. 
• Registrar todas as atividades realizadas, preencher formulários e fichas pertinentes ao cargo. 

Além de os serviços da camareira serem o cartão de visitas do hotel, essa profissional pode ser considerada os olhos da gestão hoteleira.  

É ela quem conhece algumas preferências dos hóspedes, percebe detalhes, comportamentos e hábitos de consumo. Por exemplo, o setor de alimentos e bebidas costuma deixar algumas frutas no apartamento, porém a laranja nunca é consumida. Talvez seja o caso de repensar essas ofertas. 

Essas informações são ótimas contribuições para o CRM (Customer Relationship Management - ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente) e podem ser utilizadas estrategicamente pelas equipes de atendimento, marketing, vendas e outros setores. 

Além do CRM, existem diversas ferramentas que podem ser utilizadas para apoiar a administração hoteleira, como PMS e aplicativos.  

Se você ainda não sabe o que é um PMS, clique aqui.

O PMS é indispensável para uma gestão hoteleira de primeira qualidade, pois engloba o controle integral de todas as operações do negócio, inclusive o setor de Governança. E os aplicativos servem para tornar as operações e atividades mais ágeis, práticas e eficientes. 

A Desbravador é especialista em desenvolver tecnologias para que a gestão hoteleira se torne mais inovadora a cada dia. Além de dispor de PMS específicos para cada segmento da hotelaria, oferece módulos e apps para centralizar e organizar fluxos e informações, assim como para facilitar a atuação dos profissionais.  

Do mesmo modo como ocorre com toda a administração hoteleira, as atividades de governança exigem muito controle e organização. Durante todo o tempo, é preciso: 

• Alinhar informações 
• Distribuir atividades 
• Supervisionar equipes 
• Cumprir tarefas atribuídas 
• Registar os serviços realizados 
• Controlar os status de disponibilidades de UHs.  

Esses são itens fundamentais para cumprir a tarefa de servir bem e garantir que o hóspede chegue ao seu quarto e tudo esteja impecável. Assim, ele se sentirá acolhido e terá uma estadia valiosa. 

TECNOLOGIA PARA GOVERNANÇA DA DESBRAVADOR 

Para fomentar o bem estar do cliente desde a entrada até a saída, a Desbravador desenvolveu o iCamareira, um aplicativo que facilita a organização das tarefas de governança nos quartos. 

Com ele, a governanta e a camareira têm acesso a informações de todas Unidades Habitacionais. 

APLICATIVO iCAMAREIRA- GERENCIADOR DE ATIVIDADES DE GOVERNANÇA 

O App iCamareira é muito simples e fácil de usar.  

1.   Centraliza os status de operações; 

2.   Facilita e agiliza processos; 

3.   Economiza tempo; 

4.   Melhora a comunicação; 

5.   Incentiva a produtividade; 

6.   Mantém a organização de equipes; 

7.   Dispõem de informações atualizadas e sincronizadas; 

8.   Pode ser integrado facilmente com seu PMS Desbravador. 

Com ele é possível: 

• Ter visão geral, em tempo real, de todos os quartos e das atividades que estão sendo realizadas;
• Atribuir funções a cada um dos usuários, que receberão notificações no app.
• Utilizar filtros por categorias: Livres, Ocupados, Limpeza, Arrumação, Manutenção, Retoque, Inspeção.  
• Diferenciar essas categorias também por cores, o que facilita a visualização; 
• Consultar quartos por andar; 
• Alterar o status das unidades quando os serviços são finalizados; 
• Registrar consumos de frigobar;
• Enviar notificações para o setor de manutenção, com descrição do tipo de manutenção e prioridade.

Vejamos um exemplo, a camareira Ana acessou o App e visualizou que o quarto 204 está disponível para limpeza. Ela se desloca até o local, realiza a higienização ou a arrumação e confere os itens do frigobar, se algum foi consumido, e informa no aplicativo. Ao finalizar a atividade, ela registra a operação no App.  

Sincronicamente o iCamareira é atualizado para todos os usuários. O quarto eu estava com status de “Limpeza” aparecerá como “Livre”.   

Essas são algumas funcionalidades do iCamareira.

Se você quer implantar esse sistema de gerenciamento de atividades de governança, entre em contato com a Desbravador!

Somos referência em desenvolvimento de software de gestão para hotéis, hostels, pousadas e multipropriedades. 

Solicite uma demonstração gratuita e sabia como integrar o iCamareira ao seu PMS. 

vendas@desbravador.com.br | (49) 3321 0900