O QUE É CRM?

CRM (Customer Relationship Management) significa Sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente.

Ao criar esse conceito em 1993, o americano Thomas Siebel, estabeleceu uma nova forma de “fazer marketing”, criou uma cultura de automação das forças de vendas. Com a evolução da internet e dos meios de comunicação, essa solução se desenvolveu e tornou-se indispensável às empresas com visão estratégia de negócio.

Portanto, CRM ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, pode ser entendido como um processo estratégico de adquirir, construir e manter relacionamentos duradouros com hóspedes ou potenciais.

Para isso, é preciso avançar e entregar satisfação e valor superior, para que então esse relacionamento seja lucrativo para os dois lados.

Considerado um dos conceitos mais importantes no universo do marketing e das vendas, um CRM é uma ferramenta cheia de benefícios. Quer saber quais são eles?

PARA QUE SERVE UM CRM?

Uma das principais vantagens do CRM é auxiliar o segmento da hotelaria a gerenciar e acompanhar as interações com seus hóspedes, a fim de melhorar a satisfação e aumentar as vendas.

Geralmente inclui recursos como armazenamento de informações de contato, registro de ligações e de e-mails, rastreamento de vendas, desenvolvimento de campanhas de marketing e análise de dados.

A figura a seguir é um exemplo de quais informações podem ser utilizadas no CRM juntamente como o sistema do hotel.

Utilizando esses dados é possível:

• Alterar a forma dos hotéis se relacionarem com os clientes;
• Mapear as informações de comportamento;
• Apontar quais são os hóspedes com maior potencial de rentabilidade e quais suas necessidades e desejos;
• Conquistar novos clientes e fidelizá-los.     

Para o especialista Luiz Zanone, o CRM pode ter diferentes aplicações.

CRM operacional – refere-se às vendas diretas. Abrange o gerenciamento de pedidos, e-mails, dúvidas frequentes e atendimento direto ao consumidor.

CRM colaborativo – está relacionado aos pontos de contato do cliente com a empresa (pelas redes sociais, e-mail, telefone, além do contato pessoal), o que alimenta o banco de dados com informações das interações realizadas no gerenciamento de respostas.

CRM analítico – envolve as informações operacionais e colaborativas que servem para definir as estratégias de relacionamento mais assertivas para reter e fidelizar clientes. Administra campanhas de marketing e vendas, segmentação de mercado, estudo do comportamento do consumidor.

CRM Social (SCRM) – considerando a facilidade de identificação dos consumidores nas redes sociais, permite a interação a partir desses meios. Destaca-se pela possibilidade de acompanhar as manifestações de insatisfação dos consumidores nas plataformas digitais e contornar a situação com celeridade.

TECNOLOGIAS DE CRM

Para tornar possível o acompanhamento e o gerenciamento de todas essas questões, é indispensável automatizar esses processos por meio de tecnologias.

Os sistemas de CRM são ideais para:

- Identificar todos os clientes, segmentá-los e ter um histórico completo dos contatos e processos de venda;

- Gerenciar a comunicação com quem já é consumidor, assim como prospectar os potenciais;

- Analisar os dados e informações desses contatos em tempo real;

- Rastrear e registrar as interações dos clientes nas redes sociais, e-mail, telefone, dentre outros canais;

- Identificar tendências e padrões no comportamento;

- Oferecer produtos e serviços customizados de acordo com perfis pessoais;

- Automatizar ações e campanhas de vendas e de marketing;

- Melhorar a comunicação e o relacionamento com os clientes.

COMO ESCOLHER UM BOM CRM?

Considerando todos os recursos de um bom CRM, é preciso escolher o que melhor se adapta ao seu negócio.

Por isso, aconselhamos:

1 – Ponderar o porte da sua empresa e os objetivos ao implantar o CRM;

2 – Buscar por fornecedores capacitados que já tenham um bom histórico no desenvolvimento de tecnologias;

3 – Considerar o sistema do hotel;

4 – Analisar os recursos, as particularidades e os módulos que compõe cada software;

5 – Optar por soluções que possam ser moldadas conforme a necessidade do seu negócio;

6 – Considerar as possibilidades de inclusão de novas funcionalidades ao sistema;

7 – Ter clareza que o melhor não será o mais caro e nem o mais barato. É preciso considerar o custo-benefício.

CONHEÇA AS PRINCIPAIS FUNCIONALIDADES DO CRM DESBRAVADOR

Os softwares de gestão, PMS, ERP, dentre outras soluções da Desbravador, já contam com recursos para melhorar o atendimento e oferecer ótimos serviços aos clientes de nossos clientes.

Para disponibilizar um sistema para hotel ainda mais completo e específico para a gestão de relacionamento, contamos com o CRM Desbravador.

Uma ferramenta indispensável para sua propriedade o crescer com inteligência, estratégia e construir relações duradouras com os públicos de contato.

Além das funções e vantagens citadas no decorrer do texto, trouxemos outras funcionalidades dessa ferramenta, que pode ser personalizada de acordo com o perfil e com o sistema do hotel.

Essa facilidade de adaptação faz com que o CRM da Desbravador atenda diferentes segmentos, como:

• Hotéis, hostels, pousadas, resorts, beach parks
• Multipropriedades

Algumas recursos do CRM, que pode ser integrado a sistemas para hotéis

Vendas/Comercial

As principais fases que envolvem o ciclo de vendas podem ser realizadas com o apoio do sistema específico para hotéis. Oferece diversas funcionalidades customizáveis para registro de dados de contatos, comunicação com hóspedes, organização de atividades rotineiras, automatização de processos, envio de cotações, prospecção, dentre outras facilidades para que as vendas aumentem exponencialmente.

Marketing

A ferramenta essencial para automatizar e segmentar ações e campanhas para todas as etapas do funil de vendas e marketing. Identifica e categoriza clientes e potenciais, permite criar e enviar conteúdos personalizados para iniciar ou manter relacionamentos contínuos e sólidos. Todas as ações ficam registradas e organizadas para serem consultadas sempre que necessário.

Organização

O sistema oferece recursos para organizar tarefas e ações, registrar de forma ordenada todos os contatos digitais ou presenciais com clientes, agendar reuniões, consultar dados e informações de forma simples e rápida. Com organização e processos, atender com excelência é muito mais efetivo.

Modelos

A ferramenta dispõe de modelos de e-mails que poderão ser encaminhados à base de clientes de maneira intuitiva. Isso agiliza processos e possibilita que qualquer usuário realize o envio de materiais estrategicamente estruturados.

Monitoramento

O CRM é habilitado para demonstrar todas as etapas de contato com os clientes. Monitora quais e-mails foram efetivamente recebidos e lidos, se houve interação, se a campanha foi efetiva. A partir dessas informações, novos contatos podem ser realizados ou repensados de acordo com os resultados apontados pelo sistema.

Hotelaria

Um módulo específico para atender o setor de hotelaria, que pode ser adaptado conforme a necessidade do negócio. Como exemplo: possibilita criar ou importar dados sobre: reservas, origem de reservas, origem de CRS (Central Reservation System ou Sistema Central de Reservas), tarifas, dentre outros.

Customizável

O CRM apresenta alta capacidade de personalização, o que confere a versatilidade necessária para atender com eficiência diferentes segmentos de hotéis.

Relatórios

Essa funcionalidade viabiliza a criação e análise de relatórios gerenciais. Esses dados são vitais para acompanhar o desempenho do negócio, repensar estratégias e colocá-las em prática por meio do próprio CRM.

Para ter um CRM bem-sucedido é essencial que toda a propriedade participe, compartilhe e contribua com essa ferramenta estratégica que atende integralmente o setor de hotelaria.

Os resultados de quem já utiliza o CRM em conjunto com o sistema do hotel, demonstram:

• Aumento dos indicadores de satisfação;
• Maior alinhamento com as necessidades reais dos clientes;
• Redução dos custos;
• Melhor organização e aproveitamento do tempo;
• Vínculos mais duradouros com os hóspedes.

Quer melhorar a conexão com seus clientes, conquistar novos públicos e rentabilizar com esses relacionamentos?

Agende uma demonstração gratuita do CRM da Desbravador.

vendas@desbravador.com.br | +55 (49) 3321 0901 (WhatsApp) | +55 (49) 3321 0900